מפרט שירות ותמיכה (SLA)

מפרט זה מהווה חלק ממסמכי ההתקשרות של SmartOps AI ומגדיר את יעדי הזמינות, התחזוקה והתמיכה של השירות. במקרה של סתירה בין מפרט זה לבין טופס הזמנה פרטני — טופס ההזמנה גובר.

1. זמינות השירות והפסקות שירות

1.1. התחייבות זמינות: החברה תפעל להשגת זמינות חודשית של 99.0% לפחות. החברה אינה מתחייבת לזמינות רציפה, בלתי פוסקת או נטולת תקלות, ואינה מתחייבת לזמינות של 100%. הלקוח מאשר כי כל שירות מבוסס-ענן עשוי לחוות שיבושים, האטות או הפסקות מעת לעת.

1.2. חריגים לחישוב הזמינות (Carve-outs): בחישוב הזמינות לא ייכללו, ואינם מהווים הפרה: (א) תחזוקה מתוכננת או תחזוקת חירום; (ב) כשל, שיבוש או הפסקת שירות רוחביים של ספק תשתית/ענן (כגון השבתת אזור ענן שלם או אירוע גלובלי אצל ספק), להבדיל מתקלה נקודתית ברכיב בודד; (ג) אירועי כוח עליון; (ד) תקלות ברשת, בחומרה או בהגדרות מצד הלקוח; ו-(ה) השעיה מותרת לפי ההסכם.

1.3. הבהרה: הפסקת שירות הנובעת מגורם שאינו בשליטת החברה — לרבות תקלה ממושכת בתשתית ענן, גם אם תימשך שעות אחדות או חלק מיום — אינה מהווה הפרת הסכם מצד החברה, ובלבד שהחברה פעלה באופן סביר להקטנת הנזק ולחידוש השירות.

1.4. סעד יחיד ובלעדי (Service Credit): ככל שרמת הזמינות שבסעיף 1.1 לא הושגה מסיבה שבשליטת החברה, הסעד היחיד והבלעדי של הלקוח יהיה זיכוי יחסי בגובה עשרה אחוזים (10%) מדמי השימוש החודשיים בגין החודש שבו אירעה ההפרה. הזיכוי מותנה בפניית הלקוח בכתב בתוך שלושים (30) יום, מהווה פיצוי מלא וסופי, ואינו מזכה בפיצויים נוספים, החזרים או ביטול.

2. תחזוקה

תחזוקה מתוכננת תבוצע, ככל הניתן, בשעות שאינן שעות שיא ובהודעה מוקדמת סבירה. תחזוקת חירום עשויה להתבצע ללא הודעה מראש כאשר הדבר נדרש להגנה על השירות או על המידע.

3. תמיכה וזמני טיפול

3.1. פניות תמיכה יופנו דרך דף יצירת הקשר באתר או בערוצי התמיכה שנמסרו ללקוח. שעות התמיכה: ימים א'-ה', 09:00–17:00 (שעון ישראל), למעט ערבי חג וחגים.

3.2. הגדרות חומרה: "תקלה קריטית" — תקלה בסביבת הייצור המונעת ביצוע של תהליך עסקי מהותי בעסקו של הלקוח, ושאין לה מעקף סביר. לדוגמה: אי-אפשרות להתחבר למערכת, אובדן נתונים , או חוסר יכולת לקלוט פעילות בהיקף שאינו ניתן לתיעוד ידני. "תקלה משמעותית" — פגיעה מהותית ביכולת ליבה שאינה עונה על הגדרת תקלה קריטית. "תקלה רגילה" — כל פנייה אחרת, לרבות בקשת מידע.

3.3. מעקף סביר: פתרון זמני שניתן להפעילו באמצעים העומדים לרשות הלקוח, בלי לפגוע מהותית בהמשך הפעילות, בלי ליצור עומס בלתי סביר, ובכפוף לחובות שבדין. הפקה ידנית של מסמך והזנתו למערכת בדיעבד תיחשב מעקף סביר, ובלבד שהיקף הפעילות באותה עת מאפשר זאת. תקלה בסביבת בדיקות, ותקלה שמקורה בציוד, ברשת, בדפדפן או בהגדרות שבשליטת הלקוח — אינן תקלה קריטית.

3.4. סיווג התקלה: הלקוח ידווח על התקלה בערוץ התמיכה ויפרט את השפעתה על פעילותו. הסיווג ייקבע על ידי החברה לפי ההגדרות שבסעיפים 3.2 ו-3.3. חלק הלקוח על הסיווג — תוסלם השאלה לגורם בכיר בחברה, ובינתיים יימשך הטיפול לפי הסיווג הגבוה מבין השניים.

3.5. תחילת טיפול בתקלה קריטית — התחייבות: החברה מתחייבת לתחילת טיפול בתוך לא יותר מ-4 שעות עבודה ממועד הדיווח (בשעות התמיכה שבסעיף 3.1), ולטיפול רצוף — לרבות הסלמה לגורם בכיר — עד להשבת הפעילות או למתן מעקף זמני (workaround), ככל שיידרש. ההתחייבות היא לזמן תחילת הטיפול ולרציפותו, לא נקבע לוח זמנים מחייב לסיום הטיפול, והוא יימשך ככל שיידרש עד לפתרון.

3.6. מניין הזמנים: המניין לפי סעיף 3.5 יחל ממועד הדיווח בערוץ התמיכה, ויושהה בכל פרק זמן שבו החברה ממתינה למידע, לגישה או להחלטה מצד הלקוח.

3.7. זמני תגובה מוערכים ליתר החומרות: תקלה משמעותית — עד יום עסקים אחד, תקלה רגילה או בקשת מידע - עד שני ימי עסקים. זמנים אלה הם יעד סביר ואינם התחייבות חוזית מוחלטת.

3.8. תקלה שמקורה בתשתית ענן חיצונית: החברה תפעל באותה מחויבות, לרבות תגובה מיידית, הסלמה מול ספק התשתית ועדכונים שוטפים ללקוח עד לפתרון, אולם לא תחול התחייבות חוזית לזמן פתרון של תשתית שאינה בשליטתה. אין באמור כדי לגרוע מסעיפים 1.2 ו-1.3.

3.9. עדיפות: בכל סתירה בין סעיפים 3.5 עד 3.8 לבין הוראה אחרת במפרט זה, לרבות סעיף 1 - יגברו סעיפים 3.5 עד 3.8.

4. הסלמה

תקלה קריטית שלא נפתרה בפרק זמן סביר תוסלם לגורם בכיר בחברה. ההסלמה היא חלק מהטיפול הרצוף לפי סעיף 3.5 ואינה מותנית בפנייה נוספת של הלקוח. הלקוח יעדכן פרטי איש קשר טכני עדכניים לצורך תקשורת שוטפת בתקלות.

5. הגבלות

מפרט זה אינו חל על מסלולי ניסיון או מסלולים חינמיים, אלא אם נקבע אחרת בטופס הזמנה. החברה רשאית לעדכן מפרט זה מעת לעת; הנוסח המעודכן באתר, על מספר הגרסה שלו, הוא המחייב.